Un conocimiento más cercano del consumidor con base en el uso de nuevas tecnologías ayudará a las empresas de telecomunicación a dar una redefinición a sus estrategias de inversión para ir más rápidamente por aquellos clientes de alto valor.
De acuerdo con Mario Mora, director de soluciones de telecomunicaciones y medios en Teradata México, tecnologías como el big data pueden generar datos estratégicos para que la innovación de nuevos productos por parte de las compañías redunde en la obtención de más usuarios.
“Un claro ejemplo actual sobre la transformación de la industria de telecomunicaciones se basa en el enfoque de atención al cliente final. Usualmente, cuando un usuario se enfrenta a algún problema de servicio, llama al centro de atención telefónica y conforme van llegando las llamadas, la máquina de respuesta las enfila de forma automática. Ahora, gracias a la tecnología podemos conocer el valor del cliente, generando una segmentación de mercado de aquellos usuarios catalogados como de alto, mediano y bajo valor. De esta manera, al encolar las llamadas, el proveedor de servicios de IVR tiene la posibilidad de privilegiar a los clientes de alto valor con una menor espera de respuesta y canalizarlos de manera fluida”, dice el especialista.
Asimismo, las operadoras, con base en las preferencias de los consumidores y sus hábitos, pueden lograr convenios con empresas de otros giros para satisfacer las necesidades de los usuarios y entonces generar nuevos negocios de valor agregado.
Ahora, Mario Mora, de Teradata México, insiste que este conocimiento de los hábitos del usuario puede terminar por orientar a las empresas de telecomunicación en la eficiencia de sus inversiones.
“En un futuro muy cercano, no sólo la industria de telecomunicaciones se basará en este modelo de análisis y big data, ya que la mayoría de las grandes empresas de todas las industrias están tomando esta nueva tendencia como el insumo principal para la generación de sus estrategias, así como para la definición de productos y servicios. Hoy, difícilmente se puede ver que un mayorista determine la apertura de una nueva tienda en una decisión burocrática o casual; ahora existe todo un trasfondo en la analítica previa, la cual se ha convertido en el estándar para todo lo correspondiente al consumo y venta a nivel general”.
